ИИ для поддержки клиентов

О курсе

Курс о том, как использовать ИИ в поддержке клиентов так, чтобы ответы стали быстрее и честнее, а не превратились в бота, который врёт уверенным тоном. Он решает проблему растущего потока обращений, на который не хватает людей, при этом качество ответов и база знаний часто отстают от реальных вопросов клиентов.

Обучение идёт от потока обращений и метрик, которые не врут, — к сборке базы знаний из переписок и тикетов, написанию ответов и шаблонов без ощущения шаблонности, автоматизации и маршрутизации с честным «я не знаю» у бота первой линии, и системе качества: рубрика оценки, выборочный аудит и обучение новичков на реальных тикетах.

Подойдёт тем, кто руководит поддержкой или работает в ней и хочет внедрить ИИ без потери качества ответов. Нужен доступ к реальной выгрузке обращений и тикетов — задания строятся на них, а не на условных примерах.

Чему вы научитесь

• Классифицировать поток обращений по типу, частоте и цене ошибки
• Строить статьи базы знаний по каркасу, который модель может использовать
• Считать метрики поддержки, которые не врут (FCR, повторные обращения)
• Писать черновики ответов с ИИ и обязательной проверкой человеком
• Собирать шаблоны и маршрутизацию обращений без ощущения шаблонности
• Определять границы бота первой линии и честное «я не знаю»
• Оценивать качество ответов по рубрике и проводить выборочный аудит
• Защищать приватность данных клиентов при работе с ИИ

Что останется после курса

• Ядро базы знаний по десяти самым частым темам, готовое к использованию
• Библиотека ответов на пятнадцать частых сценариев с шаблонами
• Спроектированный контур автоматизации первой линии с порогами уверенности
• Система качества на квартал: рубрика оценки и план выборочного аудита, сертификат на платных тарифах

Курс не для тех, кто ищет готового чат-бота под ключ, — здесь про то, как построить процесс и базу знаний, на которых бот не будет врать.